Gérer la relation client pour non commerciaux

Gérer la relation client pour non commerciaux

Les enjeux

Satisfaire les clients, c’est l’affaire de tous.

Chaque action menée efficacement auprès d’un client contribue à le satisfaire : accueillir, faire patienter, orienter,échanger, écouter …

Toutefois, alors qu’un commercial privilégiera spontanément la relation, les non commerciaux : techniciens – administratifs valoriseront plus la solution, la compétence technique que le relationnel.

L’enjeu de cette formation consiste à :

faire prendre du rôle et de la responsabilité de chacun dans la satisfaction et la fidélisation des clients
appréhenderont différemment la relation client
créer de la valeur dans la relation client

Les objectifs

Les participants seront capables de :

Comprendre et répondre aux attentes clients.
Adopter une communication assertive et une écoute active.
Valoriser leur contribution à la relation client.
Gérer les situations tendues pour renforcer la fidélité.

Le programme

La relation client gagnante
- La satisfaction des demandes clients
- Les enjeux pour son entreprise
- L’image et les forces de l’entreprise
- Identifier les éléments clés qui fidélisent le client
Se situer dans la relation client
- Evaluation des pratiques actuelles
- Identifier sa valeur ajoutée dans la relation client : en prospection et fidélisation
- Développer un savoir-être adéquat
Les principes de la communication avec un client et/ou prospect

Un focus particulier dur l’écoute active
- Les a priori
- Les techniques de questionnement
- Les informations clés
- Découvrir les attentes d’un client, le faire parler
Développer son assertivité

La fidélisation
- Les attentes client
- Les conditions de fidélisation client
Gérer les situations avec les clients
- les situations de tension avec les clients
- Réinstaurer la confiance des clients
- Veiller à leur satisfaction
- Laisser une image professionnelle

Nos plus

Les formations d’Eikos Concepts à la relation client sont opérationnelles.

Elles permettent aux participants :

de comprendre les enjeux de la relation client
de découvrir par eux-mêmes les bénéfices d’une relation client efficace
de faire évoluer leurs habitudes de fonctionnement.
d’enrichir leurs relations avec les clients en créant de la valeur

Une approche différente pour réussir sa relation client

Nos méthodes pédagogiques proposent une alternance

de jeux pédagogiques conçus par Eikos Concepts :
- Lever les freins
- s’entraîner sur des situations décalées

d’échanges entre les participants
d’apports de méthodes et d’outils pratiques
de pratique

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